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時值寒冬，記者第一次走進(jìn)河南宏力醫(yī)院，外面寒風(fēng)刺骨，但這里卻處處洋溢著春天般的氣息：寬闊明亮的門診大廳、典雅的壁畫、面帶微笑的導(dǎo)診護(hù)士減輕了就診患者的焦慮；病房內(nèi)，護(hù)士們巧手裝扮，精心布置，醫(yī)院不再是一片潔白，給病人以家的感覺；護(hù)士們個個充滿自信、激情向上，有著強(qiáng)烈的自豪感、歸屬感和幸福感，工作自主自愿，樂于付出；這里的護(hù)理團(tuán)隊精誠合作，集體榮譽(yù)感強(qiáng)。是什么樣的管理理念和機(jī)制給了護(hù)士無窮的動力，又是怎樣的醫(yī)院文化打造了一支充滿朝氣和凝聚力的團(tuán)隊？
正向激勵 打造磁性團(tuán)隊
——訪河南宏力醫(yī)院護(hù)理院長蔡美
■ 人本管理 護(hù)士感恩工作
護(hù)理院長蔡美說，河南宏力集團(tuán)董事長秦自力非常重視護(hù)理工作，醫(yī)院尊重護(hù)士、愛護(hù)護(hù)士蔚然成風(fēng)，對護(hù)理工作大力推行人文政策：“春雨計劃”為職工子女發(fā)放每月500元營養(yǎng)費至7歲；“愛心津貼”給共同居住的職工父母發(fā)放每月200元零花錢；護(hù)士均享受帶薪休假，安排優(yōu)秀護(hù)士享受海南度假；為所有護(hù)士提供免費住房，雙職工可申請免費套房……一系列人文性的關(guān)懷措施，大大提升了護(hù)士的幸福指數(shù)。一名ICU護(hù)士發(fā)自內(nèi)心地說：“在這里每一天工作都是快樂的！”
■“三高一上”服務(wù)理念根植護(hù)士心
蔡美告訴記者，醫(yī)院注重用優(yōu)秀文化打造護(hù)理團(tuán)隊，以提升護(hù)士的自愿精神，使護(hù)士發(fā)自內(nèi)心付出。對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)時引入“三高一上” 團(tuán)隊理念：高忠誠度、高執(zhí)行力、高專業(yè)性和患者至上。
☆高忠誠度：入職時引導(dǎo)護(hù)士忠誠于自己的崗位，忠誠勝于能力，與醫(yī)院同命運，為自己而工作。護(hù)理部為護(hù)士買來勵志的書籍，如《你為誰工作》、《新主人翁精神》等，護(hù)士借閱之后組織讀書沙龍會，談讀后感、交流體會，以此搭建多維激勵平臺，提升人才忠誠度。
☆高執(zhí)行力：很多護(hù)士為獨生子女，培養(yǎng)好的執(zhí)行力是護(hù)士必備的素質(zhì)，也是病人安全的有力保證。護(hù)理部培訓(xùn)時提出理念，讓護(hù)士始終圍繞醫(yī)院第一，科室退后；科室第一，個人退后的理念去做。這樣才能真正確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不折不扣第落到實處。
☆高專業(yè)性：遵照衛(wèi)生部要求加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵，由于護(hù)理團(tuán)隊較為年輕，進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)，要速成速強(qiáng)。護(hù)理部采用多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，護(hù)士將持“雙證”上崗，“護(hù)士職業(yè)證”和“規(guī)范化培訓(xùn)合格證”。目的是促使護(hù)士盡快成長，提高護(hù)理質(zhì)量，確保證病人安全。
☆“一上”指患者至上。要把患者病情需求放在第一位，患者的最大利益是最根本的關(guān)注點。
“今年我們的理念是：自助加壓，愿者先富，讓護(hù)士富在精神，贏在價值。醫(yī)院以良好的護(hù)理文化氛圍鼓舞士氣，讓護(hù)士積極主動創(chuàng)新地工作，發(fā)揮績效管理的激勵作用是醫(yī)院得以長足發(fā)展的重要抓手 ”蔡美說。
■職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)書讓護(hù)士有奔頭
蔡美告訴記者，醫(yī)院2012初就實施了護(hù)士崗位管理，護(hù)理部制定了護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)書，為護(hù)士設(shè)計了清晰的職業(yè)規(guī)劃，護(hù)士可以根據(jù)自身情況規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，選擇走管理之路、做護(hù)理專家或是搞教學(xué)，護(hù)士有目標(biāo)有奔頭。
醫(yī)院每年選派護(hù)士到北京、上海、浙江等知名大醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。護(hù)士長除了到國內(nèi)大醫(yī)院學(xué)習(xí)外，還赴國外學(xué)習(xí)先進(jìn)的護(hù)理技術(shù)及管理理念。“給想干的護(hù)士一個機(jī)會，能干的一個平臺，干好的一個驚喜，干的不好的一個危機(jī)。”蔡美說。
走訪中護(hù)士們說：“醫(yī)院為我們搭建了一個廣闊的平臺，我們只有更加努力，讓職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一步步成為現(xiàn)實。”
■“無懲罰”不良事件上報制度
對于護(hù)理不良事件，護(hù)理部實行無懲罰上報制度，鼓勵護(hù)士上報，并對主動上報者給予加分。對上報的不良事件進(jìn)行分析討論，提出整改措施及防范措施，并跟進(jìn)整改措施的落實，增強(qiáng)護(hù)理人員的安全防范意識。我們推行錯誤文化分享。對于不良事件我們在內(nèi)部網(wǎng)站公布，給其他科室以借鑒，避免重蹈覆轍。對于護(hù)士犯了錯，不是去懲罰，而是要追查出錯的根源。蔡美說，“護(hù)理管理者都會遵循一條原則，是系統(tǒng)的問題，我們?nèi)ジ倪M(jìn)，是個人的問題，我們?nèi)ヅ嘤?xùn)。護(hù)士都不愿意出錯，無懲罰不良事件上報讓護(hù)士心存感恩，進(jìn)而會更加努力地工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量回報患者。”
■引入品管圈 調(diào)動護(hù)士向上的動力
為進(jìn)一步創(chuàng)新管理思路，調(diào)動全院護(hù)士積極性，護(hù)理部引入“品管圈”管理方法，每個科都有品管圈，每個圈有自己的圈徽和理念，如院控圈、護(hù)士行為品質(zhì)圈、靜脈輸液品質(zhì)圈等，科內(nèi)護(hù)士自愿參加，各圈緊密結(jié)合�？铺攸c，著力解決臨床和護(hù)理管理中的薄弱環(huán)節(jié)，并提出有效措施。“品管圈”質(zhì)量改進(jìn)管理模式的引入，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的同時，也為年輕護(hù)士提供了一個展示才能的機(jī)會，極大地調(diào)動了護(hù)士人性向上的動力。
■個人沒有完美，團(tuán)隊可至臻至善
“個人沒有完美，團(tuán)隊可至臻至善；個別團(tuán)隊沒有完美，多專業(yè)團(tuán)隊可至臻至善。”蔡美院長2年內(nèi)2次赴世界最好的醫(yī)院——美國梅奧診所學(xué)管理，將其先進(jìn)的管理理念引入醫(yī)院管理中，以患者為中心軟件服務(wù)理念與先進(jìn)設(shè)備的硬件相結(jié)合，形成一條有形的細(xì)節(jié)管理鏈。蔡美認(rèn)為，團(tuán)隊合作是唯一的選擇，護(hù)理部注重團(tuán)隊建設(shè)，打造了一支充滿朝氣和凝聚力的優(yōu)秀團(tuán)隊，大家為實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)而努力拼搏，以良好的業(yè)績回報醫(yī)院，同時提升自身價值。
“我們的最終目的是要把護(hù)士打造成事業(yè)型、學(xué)習(xí)型、快樂型、責(zé)任型、服務(wù)型‘五型合一’的護(hù)士。蔡美說。
■ 將護(hù)士長提升為行政科主任
蔡美說，醫(yī)院充分認(rèn)識到護(hù)士長管理與在醫(yī)院運行管理中的重要性，創(chuàng)新管理模式，將護(hù)士長的發(fā)展目標(biāo)定義為行政科主任，實現(xiàn)醫(yī)療科主任與行政科主任平行管理的改革。行政科主任主要負(fù)責(zé)科室的日常管理工作。如人力、物資、運營、團(tuán)隊建設(shè)、護(hù)理管理、科室協(xié)作等。這一改革，給業(yè)務(wù)科主任騰出更多的時間和精力用于學(xué)科發(fā)展和業(yè)務(wù)管理，同時拓展了護(hù)理管理者的職能作用，護(hù)士的工作價值在一個全新的平臺得到實現(xiàn)。
■借鑒梅奧理念 形成強(qiáng)大磁場吸引護(hù)士
“積極營造正性的執(zhí)業(yè)環(huán)境，護(hù)理部為可培養(yǎng)、吸引并留任優(yōu)秀護(hù)理人才提供平臺。相互尊重的團(tuán)隊氛圍、人性化的保障措施和廣闊的發(fā)展平臺，護(hù)士感受到的都是正能量”，蔡美說，“我們要著力打造磁性醫(yī)院，吸引護(hù)士，調(diào)動、提升護(hù)士積極性，鑄就一支高效、卓越、敬業(yè)的護(hù)理團(tuán)隊，我們的終極目標(biāo)是將宏力醫(yī)院打造成中國的梅奧。”
理念超前、管理創(chuàng)新、敢為人先，走技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新之路，這是護(hù)理院長蔡美給記者留下的最深印象，相信在這樣一位干練、睿智的管理者領(lǐng)導(dǎo)下，該院成為中國的梅奧會夢想成真！
2012年8月8日，衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所護(hù)理中心主任么莉蒞臨河南宏力醫(yī)院，通過調(diào)研，對該院推行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等工作開展情況給予了高度評價。一家成立僅僅6年的民營醫(yī)院，憑借什么贏得了高層衛(wèi)生部門認(rèn)可？近日，記者走訪了河南宏力醫(yī)院多個科室，通過護(hù)理院長蔡美的介紹和深入了解，深深感受到了該院超前的服務(wù)理念和推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)帶來的成果。
改革創(chuàng)新 鑄卓越護(hù)理品牌
——河南宏力醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”紀(jì)實
河南宏力醫(yī)院在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動中，依據(jù)衛(wèi)生部各項要求，在護(hù)理工作模式、護(hù)理人力資源配置、排班模式、培訓(xùn)方式等方面不斷創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作有聲有色，內(nèi)涵得以延伸。各試點科室創(chuàng)新性地開展護(hù)理工作，打造了各具特色的專科品牌。
■以管理創(chuàng)新提升質(zhì)量內(nèi)涵
☆構(gòu)建管理新體系。該院護(hù)理院長蔡美積極探索、不斷創(chuàng)新，構(gòu)建了涵蓋護(hù)理質(zhì)量管理、績效考核、護(hù)理專業(yè)發(fā)展的管理新體系。“我們一改傳統(tǒng)的思維和方法，對質(zhì)量檢查的內(nèi)容和角度進(jìn)行調(diào)整，病區(qū)一級質(zhì)控主線是崗位跟蹤，二、三級質(zhì)控主線是系統(tǒng)追蹤，以及多角度的滿意度調(diào)查評價都把質(zhì)量納入持續(xù)改進(jìn)的軌道。”護(hù)理院長蔡美說。
☆自創(chuàng)護(hù)理質(zhì)量評價信息系統(tǒng)。該院自創(chuàng)的護(hù)理質(zhì)量評價信息系統(tǒng)，收集了按照三級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)修訂的臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和涉及重癥醫(yī)學(xué)科、門急診、手術(shù)、供應(yīng)等9個重點部門、科室的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各級管理者可根據(jù)工作需要設(shè)定組合督查內(nèi)容，并對不合格項目進(jìn)行反復(fù)篩選和跟蹤，督查結(jié)果輸入系統(tǒng)后，被督察病區(qū)便可及時了解評價結(jié)果，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
☆成立品質(zhì)小組。很多護(hù)士自發(fā)成立品質(zhì)小組，利用自己掌握的知識解決臨床上的質(zhì)量或技術(shù)問題，達(dá)到技術(shù)規(guī)范和技術(shù)創(chuàng)新的目的，護(hù)理人員進(jìn)行臨床護(hù)理小改革達(dá)20余項，方便護(hù)理病人的同時，也有效提升了工作效率，彰顯了專業(yè)價值。
■好護(hù)士才有好質(zhì)量
護(hù)士滿意，患者才能滿意，好護(hù)士才有好質(zhì)量。蔡美說：“圍繞讓護(hù)士滿意、促患者滿意的理念，醫(yī)院出臺了很多激勵性措施，讓護(hù)士時刻感受到被尊重被重視，從而激發(fā)無窮的工作動力。”
☆為護(hù)士搭建事業(yè)發(fā)展平臺。醫(yī)院設(shè)立了護(hù)理人才培養(yǎng)，獎勵專項基金；派優(yōu)秀護(hù)士到國內(nèi)外知名醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)；每年選派護(hù)士赴北京、上海、浙江等地知名大醫(yī)院進(jìn)修，送護(hù)士長赴臺灣、日本學(xué)習(xí)，2013年將選派護(hù)士長去德國醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)的崗位管理經(jīng)驗；制定個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓護(hù)士看到美好的發(fā)展前景。
☆預(yù)約排班�？剖遗虐嘞到y(tǒng)極具人性化，護(hù)士根據(jù)自己情況在排班系統(tǒng)填寫休假日期，護(hù)士長排班時順從護(hù)士的意愿，讓護(hù)士順心滿意，從而全身心撲在工作上。
■探索實施崗位管理 護(hù)士干勁十足
2012年初，護(hù)理部便開始探索實施崗位管理，以護(hù)士崗位管理推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。護(hù)理部根據(jù)護(hù)理工作情況合理設(shè)置護(hù)理崗位，制定了詳細(xì)的《崗位說明書》，完善了各班崗位職責(zé)、崗位技能要求。根據(jù)不同的工作崗位、工作質(zhì)量和患者滿意度等進(jìn)行薪金分配。每年兩次對其崗位、工作質(zhì)量及能力進(jìn)行考核，決定薪資增長幅度。高技能、高質(zhì)量、高滿意度一定能得到高受益，有效調(diào)動了護(hù)士工作的積極性。
■創(chuàng)新培訓(xùn)方式
☆培訓(xùn)什么考什么。對新護(hù)士培訓(xùn)時，注重對薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)。護(hù)理部平時不檢查不考核，而是培訓(xùn)什么考核什么，避免了無效培訓(xùn)和考試。以抽考的形式進(jìn)行考核，之后的患者滿意度就針對考核內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。隨后，護(hù)理部根據(jù)考核結(jié)果，對護(hù)士能力問題加強(qiáng)對護(hù)士培訓(xùn)，對流程問題則修訂、完善有關(guān)制度。
☆直指護(hù)士的軟肋。在實行護(hù)士分層培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取貼近臨床的情景模擬、體驗式培訓(xùn)、預(yù)見性培訓(xùn)和“教練式”幫帶方式，將護(hù)士的溝通能力、文明用語、病情評估、技術(shù)操作、健康教育、人文關(guān)懷等多項崗位技能融入示教程序中，找出護(hù)士的軟肋，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。
☆以管理工具提升護(hù)士評判能力。護(hù)理部注重運用管理工具對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，如魚骨圖、PDCA管理方法等，讓護(hù)士以評判性思維發(fā)現(xiàn)問題，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析原因，制定整改措施，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和總結(jié)，達(dá)到優(yōu)化流程和制度，實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。
☆護(hù)士人文素養(yǎng)不可或缺。在加強(qiáng)專業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn)的同時，護(hù)理部加大對護(hù)士服務(wù)行為與技巧的培訓(xùn)，把人文教育、循證護(hù)理、團(tuán)隊協(xié)作等納入到培訓(xùn)內(nèi)容中，變單純項目式培訓(xùn)為系統(tǒng)性培訓(xùn)，變注重專業(yè)操作技能為提高綜合素質(zhì)，護(hù)士專業(yè)內(nèi)涵和崗位能力得以提升。
■臨床護(hù)理路徑讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)駛?cè)?#8220;高速路”
臨床護(hù)理路徑是“以患者為中心”為患者“量身定制”的護(hù)理計劃，臨床護(hù)理路徑的實施無疑為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展燃油助力。蔡美介紹說，目前醫(yī)院有16個專業(yè)，100個病種實施臨床護(hù)理路徑。各病種的臨床護(hù)理路徑均依據(jù)衛(wèi)生部臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)原則，結(jié)合醫(yī)院和科室的實際情況而制定。該院臨床路徑—護(hù)理篇以圖表的形式呈現(xiàn)病人住院期間每一階段的護(hù)理要點、觀察重點、治療處置、康復(fù)指導(dǎo)等，可指導(dǎo)護(hù)士有預(yù)見性、具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、主動地工作，同時也使病人明確自己的護(hù)理目標(biāo)，自覺參與到疾病管理過程中。臨床護(hù)理路徑—病友篇則注重患者關(guān)心的問題，運用護(hù)理程序配以生動、溫馨的圖片制作而成，旨在給患者切實可行的健教指導(dǎo)。
■一科一特色 科科有品牌
自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，各試點科室遵照護(hù)理部“一科一特色”的服務(wù)創(chuàng)新要求，結(jié)合科室特點推出各具特色的創(chuàng)優(yōu)舉措。
☆血液凈化室：以十臺透析機(jī)、五名護(hù)士、五十個患者為一個工作區(qū)，為每一位透析患者固定透析機(jī)、固定責(zé)任護(hù)士，采用護(hù)士對患者責(zé)任到底的護(hù)理模式為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理；舉辦腎友會、帶透析患者去踏青；編寫透析患者健康宣教手冊，為患者提供更全面專業(yè)的健康指導(dǎo)。
☆消毒供應(yīng)中心：提出“保質(zhì)、保量、保便捷”的服務(wù)宗旨，開通消毒供應(yīng)中心急診綠色窗口、建立應(yīng)急物品下送制度、完善急救物品組裝發(fā)放流程等，全程接手手術(shù)器械的處理，方便護(hù)士工作的小改革等；實行彈性排班，24小時備班，保證突發(fā)情況時人員隨時到位，全力做好保障工作。
☆神經(jīng)外科：遵循“精雕細(xì)琢出精品 不斷創(chuàng)新上臺階”的科訓(xùn)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，為手術(shù)后病人戴上個性化帽子，維護(hù)了病人的自尊；為腦外病人頭部引流袋設(shè)計的掛鉤方便又安全。
☆心腎科：把病人感受放在第一位，注重人文關(guān)懷和感動服務(wù)，推行的“醫(yī)護(hù)共同查房”，醫(yī)護(hù)配合更默契，提升了醫(yī)護(hù)質(zhì)量。
……
“作為一所民營醫(yī)院，我們要做出自己的特色，做公立醫(yī)院未做的，公立醫(yī)院做的我們要做到最好”，蔡美院長說，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展為護(hù)理事業(yè)的改革發(fā)展注入了新的活力。我們將不斷深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)水準(zhǔn)，給予患者最好的人文關(guān)懷與服務(wù)，通過打造一支優(yōu)秀的護(hù)理團(tuán)隊，鑄就宏力醫(yī)院卓越的護(hù)理品牌。”
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